L’Ombusman des assurances appelle à plus d’éducation financière

De Ombudsman van de Verzekeringen publiceert naar jaarlijkse gewoonte zijn jaarverslag. Naast een edito van Ombudsman Laurent de Barsy en de kerncijfers omvat het rapport de algemene tendensen van de aanvragen, een aantal aanbevelingen en gedetailleerde cijfers per verzekeringstak.

👉 U kan het volledige rapport raadplegen op de website van de Ombudsman van de Verzekeringen.

Assurinfo vat hieronder het jaarverslag 2024 samen in 10 punten.(*)

1️⃣Evolutie en resultaat van de aanvragen 

In 2024 ontving de Ombudsman van de Verzekeringen 8.331 aanvragen van de consument. Op het eerste gezicht sluit dit cijfer aan bij 2023. In dat jaar was er echter een aanzienlijke stijging van 400 aanvragen met betrekking tot onwettige domiciliëringen uitgevoerd door de onderneming «SFAM». Deze schijnbare stabiliteit moet dus worden genuanceerd. Een toename van het aantal aanvragen in 2024 werd vastgesteld in auto- en de bijstandsverzekering. In 57% van de onderzochte dossiers ontving de Ombudsman een oplossing.

2️⃣Bereikbaarheid van de verzekeraar en termijnen

De behandelingstermijnen en de bereikbaarheid blijven de belangrijkste redenen waarom de consument zich tot de Ombudsman richt, goed voor 29% van het totale aantal.
Vooral in de autoverzekering handelt een groot deel van de vragen over deze onderwerpen (35%).
Kleine administratieve tekortkomingen, zoals het verstrekken van een inschrijvingsbewijs, schadeattest, de bereikbaarheid na een schadegeval,... leiden hierbij tot frustraties.

3️⃣Financiële educatie en informatie: uitdaging voor de sector

Verzekeringstaal hanteert een complex jargon, dat moeilijk te begrijpen kan zijn voor de consument, wat leidt tot ontgoocheling en onbegrip bij een weigering van dekking.
De Ombudsman pleit dan ook voor het verhogen van een financiële educatie van de consument, die al kan starten tijdens de schoolopleiding. Daarnaast moet er blijvende aandacht zijn voor klare taal in de verzekeringsteksten met een eenvoudige bladspiegel en het vermijden van interpreteerbare begrippen

4️⃣Datassur: de inschrijving in het RSR-bestand

De aanvragen over het RSR-bestand, dat door Datassur wordt beheerd, zijn met 28% toegenomen. Een verzekerde kan opgenomen worden in dit bestand bij een opzeg van een verzekeringscontract wegens niet-betaling van premie, na schade of bij fraude.
Bij een verder onderzoek bleek dat de registratieregels niet steeds op uniforme wijze werden toegepast door de sector waardoor er een verschil in behandeling kan zijn. Datassur heeft, na deze feedback, via een circulaire de basisprincipes opnieuw bevestigd.

5️⃣Verzekeringstussenpersonen : het belang van een gedocumenteerd klantendossier

De tussenpersoon in verzekeringen is een belangrijke schakel in de relatie tussen de verzekerde en de verzekeraar. Hij heeft hierbij een adviesverplichting bij het onderschrijven van het verzekeringscontract. Het is belangrijk dat de tussenpersoon niet alleen de onderschreven waarborgen toelicht, maar ook duidelijk maakt welke waarborgen niet werden onderschreven en de reden ervan. Daarnaast heeft hij ook een cruciale rol in de communicatie bij een schadegeval. Opdat deze relatie optimaal verloopt, is het aangewezen dat de tussenpersoon een gedocumenteerd klantendossier bijhoudt alsook duidelijkheid schept over zijn rol bij een schadegeval.

6️⃣Brandverzekering: wanneer de waarborg waterschade stilaan overloopt

In 2024 steeg het aantal aanvragen bij de Ombudsman over waterschade aanzienlijk. Deze handelen voornamelijk over :

- Het bedrag van de vergoeding: De verzekerde vindt geen hersteller tegen het tarief dat de expert van de verzekeraar bepaalde of betreurt de toepassing van meerdere vrijstellingen.
- De omvang van de schade: Waar ligt de grens tussen vergoedbare schade en esthetische schade?
- De communicatie tussen de verschillende partijen vooral wanneer meerdere verzekeraars en experten betrokken zijn of wanneer bij een weigering van tussenkomst de verzekeraar het expertiseverslag niet bezorgt aan de verzekerde.

7️⃣Ziekteverzekering : lange wachttijden medische sector zetten ziekteverzekeringen onder druk

De vertragingen in het beheer van een schadegeval in ziekteverzekering manifesteren zich op twee vlakken. Enerzijds, zijn er de lange wachttijden voor de controle-onderzoeken bij de raadsartsen van de verzekeraars gewaarborgd inkomen.
Anderzijds, door de lange wachttijden voor behandelingen en consultaties in de ziekenhuizen, blijkt de gebruikelijke pre-post-periode van terugbetaling van de medische kosten vaak te kort

8️⃣Levensverzekering : de wet-Partyka, 10 jaar later

Zoals wettelijk voorzien, heeft de Commissie van de Verzekeringen, de wet betreffende de toegang tot schuldsaldoverzekeringen, de zogenaamde wet Partyka, geëvalueerd.
De vragen die hierover bij de Ombudsman worden ingediend, handelen grotendeels over een bijpremie van net geen 75%, waardoor ze niet onder de bevoegdheidsdrempel van het Opvolgingsbureau voor de tarifering van een schuldsaldoverzekering vallen. Hierdoor blijft de vraag of het toch niet pertinenter is om de drempel van 75% te verlagen, zodat meer dossiers kunnen worden onderzocht door de specialisten van het Opvolgingsbureau?

9️⃣Dierenverzekering : heeft Samson pijn, zal de verzekeraar er zijn?

Sinds 2024 volgt de Ombudsman de huisdierverzekeringen afzonderlijk op. In de ontvangen vragen tot tussenkomst zijn er discussies over de uitsluitingen, die als onrechtvaardig worden beschouwd. De consumenten ervaren de contracten vaak als te beperkt, waarbij uitsluitingen voor voorafbestaande aandoeningen vaag en breed gedefinieerd zijn en zelfs problemen omvatten die zich in een ander lichaamsdeel voordoen. Daarnaast stelt de consument zich tevens vragen over bepaalde uitsluitingen wegens een aanleg voor ziekten bij een specifiek ras of over de mogelijkheden voor de verzekeraar om dergelijk contract op te zeggen. In deze gevallen is trouwens de beslissing van de dierenarts van de verzekeringsmaatschappij doorslaggevend. Er is echter geen duidelijk proces voorzien in geval van betwisting.

🔟Aanbeveling van de Ombudsman : de impact van de verhoogde pensioenleeftijd op de verzekeringsdekking, een herziening vereist

Het optrekken van de pensioenleeftijd naar 67 jaar heeft een invloed op de verzekeringen die de gezondheid dekken, zoals de verzekering gewaarborgd inkomen en de groepsverzekeringen, die een overlijdensdekking voorzien, meestal tot 60 of 65 jaar. De verzekeringsdekking kan hierbij problematisch worden als de betrokken werknemer werkonbekwaam wordt of overlijdt vóór de nieuwe pensioenleeftijd. Vanuit de sector werden al oplossingen aangereikt, zoals het verlengen van de verzekering. Deze verlenging is echter niet mogelijk voor reeds gekende aandoeningen.
Om de belangen van de consument te waarborgen en tegelijkertijd de fundamentele principes van het verzekeringsrecht te respecteren, is het aangewezen dat zowel de wetgever, de werkgevers als de verzekeringssector gezamenlijk pistes onderzoeken om de problematiek aan te pakken. Er kan gedacht worden aan: duidelijke informatie aan de verzekerden over de mogelijke implicaties van de verhoogde pensioenleeftijd en de beschikbare alternatieven; het uitwerken van oplossingen die de verlenging van dekking mogelijk maken tot aan de nieuwe pensioenleeftijd, en dit ook voor risico’s die technisch niet meer verzekerd kunnen worden.
Om een sterke premieverhoging van de betrokken verzekeringsproducten te voorkomen, lijkt het onvermijdbaar dat de overheid aan de financiering van deze tijdelijke oplossingen bijdraagt.

(*) Bron : persbericht van de Ombudsman van de Verzekeringen